Diseñando experiencias digitales para inversores HNW con Dominic Gamble

Seleccionado por eFinancialCareers como uno de los principales ex banqueros en FinTech, Dominic Gamble está en un viaje para impulsar la transformación digital de la industria de servicios financieros. Después de trabajar durante más de 10 años en los principales bancos de inversión globales Credit Suisse y Deutsche Bank en Londres, Dominic Gamble fundó varias startups de FinTech y se trasladó a Singapur, en Asia.

A través de su trayectoria desde la banca privada hasta emprendedor de FinTech y ahora WealthTech, la carrera de Dominic Gamble le ha proporcionado una comprensión profunda del comportamiento y el apetito digital de los inversores ricos en línea. En su último puesto como director digital de Privé Technologies, Dominic Gamble está a la vanguardia de la transformación digital de la industria de gestión de patrimonio privado. Ahora es responsable de diseñar e implementar experiencias digitales tanto para inversores como para instituciones de alto patrimonio.

Dominic Gamble: Transformación digital de la gestión patrimonial privada

Luxe Digital: ¿Qué es Privé Technologies y a qué se dedica?

Dominic Gamble: Desarrollamos tecnología para negocios de gestión de patrimonio, desde bancos privados y aseguradoras globales, hasta boutiques y asesores financieros locales. Privé Technologies ofrece herramientas detalladas y específicas tanto para asesores como para clientes, así como una solución de "gestión patrimonial lista para usar" que brinda a los nuevos participantes el conjunto de productos de tecnología completa que necesitan para comenzar a funcionar mañana. Curiosamente, eso está comenzando a abrir puertas a un nuevo conjunto de clientes: los medios y las empresas sociales que ya tienen usuarios y ahora quieren ingresar al campo de la administración de patrimonio. Mira este espacio…

Mi función es liderar nuestras soluciones digitales de asesoramiento y participación, consultando con nuestros clientes y proporcionando tecnología innovadora para mejorar la vida de sus asesores y clientes. Todas las soluciones en mi mundo involucran puntos de contacto con el inversor final. Estos incluyen cosas como la incorporación digital (apertura de cuentas en línea) a las llamadas "herramientas de robo-advisor" (creación de una cartera con unos pocos clics según el perfil del cliente), el establecimiento de objetivos de vida financiera, la participación del cliente y la adquisición de clientes.

Esos dos últimos están en mi ADN y vendí mi negocio de adquisición de clientes asiáticos a Prive en 2022-2023.

Lo que me encanta es crear productos que resuelvan un desafío entre el asesor y el cliente. Hay muchos de ellos en la gestión de patrimonios.

Luxe Digital: ¿Qué buscan normalmente sus usuarios cuando visitan su sitio web y cuáles son los principales beneficios de utilizar una plataforma digital?

Dominic Gamble: Comprender al usuario final es clave para crear la experiencia digital adecuada. En todas nuestras líneas de negocio, estos usuarios varían en riqueza, edad, destreza tecnológica y confianza en la tecnología. No se trata solo del consumidor, sino también de los asesores de las instituciones financieras. Así que tenemos una línea delicada para caminar: la ingeniería excesiva y también la simplificación excesiva de UX y UI pueden alienar a ciertos grupos. Lo que buscamos en nuestro grupo de productos es funciones fáciles de entender, intuitivas y útiles que eliminen lo superfluo y se centren en realizar las funciones principales de manera brillante.

Los beneficiarios de la tecnología, los inversores finales, son principalmente personas con $ 100k o más. En realidad, la tecnología orientada al cliente para el inversor de patrimonio neto ultra alto (UHNWI) todavía no prevalece por muchas razones, pero la razón principal es que, en general, se percibe que los inversores de alto patrimonio neto asiático no quieren una tecnología basada en la tecnología. relación (por el momento).

Sin embargo, ese no es el caso de los segmentos ricos y de alto patrimonio neto. Esta es la base de usuarios que ha seguido a los Millennials en el uso digital en Asia, y están exigiendo más entrega digital de servicios que nunca.

Luxe Digital: ¿Cómo describiría tanto a sus proveedores de servicios financieros como a sus consumidores finales?

Dominic Gamble: Tenemos una amplia gama de tipos de usuarios: hombres / mujeres, de veintitantos a finales de los ochenta, diferentes nacionalidades y diferentes usuarios de dispositivos. Sin embargo, no son millennials, ese es un denominador común.

Sin embargo, el mayor desafío que deben superar las instituciones no se basa tanto en el usuario, sino en enmarcar la gestión del patrimonio de manera adecuada en el comportamiento digital diario del usuario. Cuando compro en Amazon o Zalora, la experiencia es muy familiar. Cuando reviso mi cuenta bancaria en línea a través de la aplicación o la web, la experiencia es familiar (y cada vez más en Asia desde una base baja). Sin embargo, cuando le pido a un usuario que cree una cartera de inversiones, genere su perfil de riesgo, lea una propuesta de cartera, los usuarios no están familiarizados o ni siquiera tienen ganas de hacerlo en su tiempo libre.

La gestión patrimonial tiene un gran problema de percepción. A veces mal entendido, a veces entendido y criticado, otras veces utilizado como un servicio profundamente privado; no se ha traducido bien a lo digital y, de hecho, la industria ha prosperado como un negocio fuera de línea, poco competitivo y opaco.

Así que esto tiene un impacto enormemente importante en la propuesta y el diseño del producto. Realmente tenemos una ventaja en esto en comparación con otras empresas de tecnología, eso es lo que me saca de la cama todos los días. Veo mucho potencial y una ejecución nula o deficiente por parte de las instituciones para involucrar a sus usuarios digitalmente.

Luxe Digital: ¿Qué significa lujo en el contexto de los servicios financieros? ¿Qué valor aporta a sus usuarios?

Dominic Gamble: Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes.

El sector del lujo ha establecido muchos aprendizajes clave y positivos para las mejores prácticas digitales del consumidor en Asia. Ha sido un momento de auge aquí en Asia para el lujo durante los últimos 15 años, y hay una aplicación considerable de estas prácticas en el mundo de la gestión patrimonial porque también es un servicio premium. ¿Por qué? Porque la calidad aún depende del precio. Esa dinámica puede ajustarse a mediano y largo plazo, pero brindar asesoramiento, infraestructura y oportunidades de alta calidad cuesta dinero. Actualmente, esta infraestructura no se traduce en una plataforma en línea escalable.

Los bancos privados son negocios que requieren muchos recursos. Los asesores robóticos, administradores de inversiones en línea, están planteando un desafío bien justificado para los honorarios de los administradores de patrimonio. Pero sus niveles de servicio y la amplitud de oportunidades son extremadamente reducidos y aún no son una oferta de alto nivel. Ayudan a la audiencia minorista a acceder a la gestión patrimonial, pero no ayudan a las masas adineradas y de alto patrimonio a obtener una mejor gestión patrimonial.

La experiencia de lujo es un gancho clave que los administradores de patrimonio pueden utilizar. Algunos han intentado, con grados de éxito, tener socios de lujo y una marca de estilo de lujo, pero ninguno realmente se ha puesto el sombrero ante el marketing con el estilo, o con los beneficios, de una marca de lujo.

El diseño es tan importante en este proceso y la gestión de patrimonio tradicionalmente ha prestado poca o ninguna atención al pensamiento de diseño. Ahora que finalmente llega el amanecer digital, el diseño es primordial. Aquellas marcas que crean experiencias digitales tendrán experiencias de usuario bien diseñadas y las interfaces de usuario aumentarán significativamente sus posibilidades de éxito. El consumidor ahora está integrado para esperar una gran UX y UI de sus servicios digitales, la riqueza no será una excepción.

Existe la percepción errónea de que la gestión del patrimonio para el comercio minorista y las masas debe ser liviana y estar llena de infografías. Muchos de los robo-advisors siguen esa tendencia. Pero el estilo de vida es clave en la mentalidad de un cliente de gestión patrimonial y yo diría que lanzar una oferta más lujosa a una base de clientes de nivel de entrada más bajo es una estrategia de marca más sólida en Asia. Incluso si la nueva generación trabajadora está motivada más por el estilo de vida que por el dinero, acolchar ese estilo de vida cuesta dinero. Alcanzar ese estilo de vida es el puente que ofrece la gestión patrimonial. Satisfacer las aspiraciones de estilo de vida de un inversor: ese es el servicio del administrador de patrimonio.

Luxe Digital: ¿Cómo ha transformado lo digital la forma en que opera la industria de gestión de patrimonio privado?

Dominic Gamble: Aún no lo ha hecho. Ciertamente, no está cerca de otras industrias. Pero eso es lo que lo hace emocionante en este momento. El sector va a cambiar enormemente en los próximos 10 años.

El Internet de las cosas y la tecnología digital han transformado casi todas las industrias y, si bien su adopción es lenta, estamos comenzando a ver sus efectos en el mundo tradicional de la gestión patrimonial en Asia. Las soluciones digitales brindan nuevas formas de interactuar con los clientes y brindar una experiencia personalizada, fluida e integrada, de una manera más rentable y operativamente eficiente.

Lo realmente interesante es que los avances digitales en otros sectores, como el del lujo, están alterando fundamentalmente el comportamiento del consumidor en la gestión del patrimonio, y eso está impulsando el cambio en la industria a medida que las marcas están siendo empujadas a evolucionar.

Luxe Digital: ¿Cómo son las expectativas de los HNWI cuando se trata de soluciones digitales, en particular, la evolución y remodelación de la industria financiera?

Dominic Gamble: Leí informes sobre cómo el UHNW es tan experto en tecnología en Asia y me río. En términos generales, es una tontería total. Cambiará, de forma lenta pero segura. La UHNW es Asia todavía se caracteriza por un empresario tradicional (más que una mujer por ahora), que es riqueza de primera o segunda generación. Tiene más de 60 años. Envía mensajes a sus hijos por SMS desde su teléfono móvil y ha ampliado tanto el texto que es casi una letra por pantalla. Quiere reunirse con su banquero privado en el vestíbulo de un hotel para hablar de negocios mientras toma el té. Este no es un cliente con conocimientos digitales.

Mientras estoy retratando un estereotipo y se están produciendo cambios. No significa que se puedan implementar modelos digitales para cambiar el comportamiento de UHNW en la actualidad. Esta es la falla de muchos modelos de robo-advisor en Asia que intentan apuntar al HNW / UHNW.

La oportunidad digital actual para HNW / UHNW se centra en las operaciones. En otras palabras, ¿cómo se pueden implementar las soluciones digitales entre bastidores para respaldar la mejora del servicio al cliente (y más eficiencia)?

Las oportunidades digitales actuales para los sectores minorista y adinerado son tanto operativas como de entrega; esa es la diferencia.

Luxe Digital: ¿Cuáles son las mayores oportunidades que brinda la transformación digital de la industria para los administradores de patrimonio?

Dominic Gamble: La experiencia es clave y esto sigue al punto anterior. ¿Quizás una de las razones por las que la UHNW está menos dispuesta a utilizar una solución digital es porque actualmente no hay experiencia de alto nivel al hacerlo? Al observar las herramientas de gestión de patrimonio digital que existen en el mercado hoy en día, generalmente hay poca o ninguna diferenciación en la experiencia del usuario para un minorista en comparación con un UHNW. Creo que las marcas de lujo lo han hecho bien, con experiencias digitales que respaldan el valor de su marca y asociaciones que también respaldan eso, pero siguen siendo un enfoque clave en la experiencia minorista.

Esta es una lección sólida: muestra que incluso en el mundo del lujo, lo que llamamos el enfoque "biónico" de las ventas y las relaciones, sigue siendo clave. "Biónico" significa un enfoque en parte humano y en parte digital, en el que la tecnología no reemplaza al "asesor" humano, sino que lo empodera. Para nuestro negocio, este es el gran mensaje para las instituciones financieras durante los próximos 5 años o más. No ofrezca a los consumidores soluciones puramente digitales, eso no funcionará. En su lugar, empodere al asesor y la relación cara a cara mediante el uso de lo digital para construir relaciones más sólidas, generar consejos más específicos y, preferiblemente, una gran experiencia de alto nivel.

Es sorprendente lo poco que los bancos están gastando en su experiencia cara a cara en estos días, parece que la tecnología tiene todo el enfoque. No deben olvidar el poder de los grandes espacios para reuniones y entretenimiento con los clientes, así como los excelentes socios y ventajas con marcas de los sectores de la moda, los viajes y el estilo de vida.

Se trata de ventajas competitivas en una industria cada vez más homogeneizada.

Luxe Digital: ¿Y los desafíos más importantes?

Dominic Gamble: Los mayores desafíos se encuentran en la propia industria. Es un momento difícil para los titulares y tendrán que depender más de la experiencia de terceros en lugar de hacer las cosas ellos mismos. Sus negocios están bajo presión de costos, su sector está perdiendo brillo con el consumidor, especialmente el cliente más joven (futuro). Su éxito futuro radica en la tecnología y una evolución digital más rápida, pero ¿cómo pueden lograrlo? No pueden contratar el mejor talento en diseño o tecnología, por lo que la subcontratación no solo es más eficiente financieramente, también es necesaria para obtener el mejor producto final.

Para combatir la percepción bastante obsoleta de la industria, deben encontrar nuevas formas de involucrar a sus prospectos y clientes. La diferenciación es clave, y la mayoría de las veces creo que la diferenciación no estará en las capacidades del servicio, sino en la marca, el marketing, el diseño, las asociaciones de lujo y las mejoras digitales que ofrecen a los clientes finales.

Luxe Digital: ¿Cuál es su visión para los próximos 5 años en la industria? ¿Qué es lo que más te emociona?

Dominic Gamble: Lo que más me entusiasma es que la industria financiera salga de la era oscura digital, especialmente en Asia. Está empezando a suceder y posiblemente 5 años no es suficiente para que la ola realmente se rompa, pero se están produciendo grandes cambios en la forma en que las personas interactúan con su dinero, cada vez más proveedores reaccionarán positivamente a eso y crearán las experiencias que los consumidores desean.